Программы лояльности: что это, виды, плюсы и минусы

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности ― это система мотивации и поощрений постоянных клиентов. Она стимулирует клиентов покупать больше, приходить снова, быть в курсе предложений компании и рекомендовать ее друзьям.

Простыми словами, для бизнеса программа лояльности ― это коробка с пряниками, которые выдаются тем клиентам, которые интересуются этими пряниками и приходят покупать снова и снова. Программа лояльности означает хорошее отношение к клиенту в виде скидок и символических подарков.

Для чего она нужна?

Программа лояльности нужна для того, чтобы сделать прибыль стабильнее за счет повторных и дополнительных покупок.

Самый простой пример ― кафе рядом с деловым центром.

Бизнес-ланч может предложить множество заведений общепита от столовых до ресторанов, но куда пойдет работник в обеденный перерыв? Среди прочих равных, выбор стоит между вкусом и ценой. Вкус зависит от продуктов и повара, поэтому обсудим цену.

Согласитесь, что кафе, которое начисляет бонусы или выдает каждый пятый бизнес-ланч бесплатно, будет в более выигрышной позиции для офисных работников, потому что обед ― дело регулярное. Использование программы лояльности значит, что вы добивайтесь расположения клиента к вашему бизнесу и хотите, чтобы он выбирал чаще вас, а не ваших конкурентов.

Так можно оформить программу лояльности в системе Boomerangme. Для клиентов, которые делают выбор среди множества похожих заведений, лучшие условия программы лояльности могут стать решающим фактором.
Например, бесплатный пятый обед в кафе может заманить к себе целый офис.

При правильном использовании программа лояльности позволяет поддерживать интерес клиента к компании.

Возьмем стоматологическую клинику.

Согласитесь, люди не так уж часто оказываются в кресле зубного! И если маленькие пациенты боятся “злого стоматолога”, то взрослые начинают нервничать от цен в прайсе клиники.

Однако если стоматология информирует своего пациента, что запускает акцию “бесплатная консультация”, а еще делает спецпредложение на профессиональную чистку зубов и, наконец, добавляет на клиентскую карту лояльности бонусов, то пациент уже расположен прийти к ним при необходимости и позволить себе не только профилактическую чистку, но и запломбировать зуб, воспользовавшись бонусами. А после этого посещения пациент с белоснежной улыбкой узнает, что у него есть повод и бонусы для следующего визита к стоматологу.

Лучшие условия программы лояльности ― это еще один повод для клиента выбрать конкретную компанию.

Современная программа лояльности позволяет добиться от клиента нужного компании поведения.

К примеру, ресторан делает участникам программы в день рождения скидку и комплимент от заведения ― десерт или шампанское.

Такая забота имеет и экономический смысл ― именинник может прийти именно в ресторан праздновать день рождения не один, и он угостит гостей, заказав больше, чем в обычный вечер.

Все знают, что клиент не возвращается туда, где ему не понравилось, какая бы хорошая реклама ни была у этого места. Но возможность собирать обратную связь ― вот для чего еще нужны программы лояльности в мобильных приложениях.

Если после посещения клиент поставил заведению плохую отметку, то компания может связаться с клиентом и уточнить, что ему не понравилось, узнать, кто работал в эту смену и понять, как можно исправиться. “В целом неплохо, можно лучше” ― типичный отклик на сайте отзывов.

Агрегаторы отзывов зачастую собирают комплексные оценки заведений, а с использованием приложения программы лояльности компания может отследить свою репутацию более детально и получить материал для работы над ошибками.

Живой отклик, внимание и отзывчивость к просьбам ― это главные инструменты малого бизнеса для работы с репутацией.

К тому же программа лояльности позволяет компании видеть портрет своего клиента.

Данные покупателя сохраняются в цифровую клиентскую базу, превращаются в статистику и позволяют увидеть для кого работает компания, мужчины или женщины больше покупают, каков их возраст, кто из них чаще возвращается. Это позволяет лучше продумывать продукт, создавать специальные предложения для отдельных групп клиентов и тонко настраивать рекламную кампанию.

Возвращение клиента и увеличение частоты его посещений, дополнительные и сопутствующие покупки, формирование желаемого поведения, ведение и анализ цифровой клиентской базы, поддержание интереса к компании ― вот зачем нужна программа лояльности.

Как это работает?

Компания создает свою программу лояльности или выбирает готовое решение.

Предусматриваются поощрения для клиента и условия их получения, формы сбора данных, а также формат ― дисконтная карта, собственное мобильное приложение, закрытый клуб с рассылками предложений или программа на онлайн платформе.

Собственное приложение и закрытый клуб организовывают крупные компании или сетевые магазины со множеством филиалов или франшиз. Карты с фиксированной скидкой или программы на специальной платформе подходят малому и среднему бизнесу, так как они занимают меньше ресурсов для внедрения.

Но что делать предпринимателю, у которого нет денег на разработку и внедрение собственной программы лояльности?

Можно воспользоваться коллективной электронной программой, которая внедряет в бизнес уже разработанные шаблоны. Это снижает затраты на внедрение и ведение программы лояльности, к тому же актуально для крупных населенных пунктов и городских агломераций ― жители больших городов много времени проводят в смартфоне и давно редко носят с собой пластиковые карты магазинов.

Хотите лучше понять, как работает электронная программа лояльности? Закажите консультацию у маркетологов Boomerangme.

Как же работает программа лояльности для клиента?
Покупатель регистрируется в ней, оставляя свои персональные данные и контакты. Это могут быть анкеты, регистрация в приложении или покупка карты. Компания информирует его об акциях и продуктах, которые ему подходят или будут интересны широкому кругу потребителей, а так же дает бонусы, которые уменьшают стоимость товаров и услуг, делая покупку более привлекательной. После того, как клиент что-то купил, система старается собрать обратную связь и сформировать новые предложения на основе этих данных.

Современные программы лояльности

В Средневековье купцы выдавали своим постоянным покупателям специальные жетоны, в начале XX века появились карты-купоны, а ближе к середине ― дисконтные карты.

Показывая жетон, купон или карту, покупатель имел право на какие-то привилегии: товары по скидке, услуги по специальной цене, особый сервис или подарки. Сначала дисконтные карты выдавали не во всех магазинах. К тому же лавки и мастерские были небольшими, и управляющие знали в лицо постоянных посетителей, поэтому не собирали данные.

Но затем мир изменился ― города стали большими, в них появились супермаркеты, мастерские превратились в студии и салоны, а дисконтных карт стало так много, что они больше не помещались в обычный кошелек, поэтому их стали оставлять дома.

Привычная картина ― покупатель стоит на кассе и перебирает стопку дисконтных карт, чтобы найти карту именно этого магазина ― постепенно начинает уходить в прошлое.

Неужели исчезли программы лояльности? Вовсе нет! Они переехали в смартфон, ведь среднестатистический горожанин обычно носит его с собой и проверяет по многу раз в день.

Например, карты Boomerangme расположены в приложениях, которые уже установлены на телефонах ― это Google Pay и Apple Wallet.

Для бизнеса это так же оказалось удобно

Не нужно хранить данные и оцифровывать анкеты ― вся клиентская база ведется в цифровом виде. Информация о постоянном покупателе заносится в специальное программное обеспечение по управлению взаимоотношениями с клиентом, ее называют CRM (от английского Customer Relationship Management).

Так как данных о клиентах становится значительно больше, анализировать их становится куда сложнее, и в этом помогает CRM.

Основная философия системы управления взаимоотношениями с клиентом строится вокруг идеи, что необходимо узнать потребности клиента, построить эффективную маркетинговую концепцию по сопровождению клиента и продаже продукта, закрывающего эти потребности. А так же поддерживать связь со своим клиентом, например, поздравить его с днем рождения.

Программа лояльности входит в систему эффективного маркетинга. Механизм работы CRM и программы лояльности известен давно.

Представим бабу Любу, которая ведет в деревне хозяйство и приезжает в маленький город на субботний продуктовый рынок. Она разговаривает с посетителями, узнает, что им нужно, а уж постоянных клиентов знает в лицо и по имени ― у бабы Любы встроенная система CRM.

Ее программа лояльности проста ― тем, кто берет часто и много, она делает скидку, продает по специальной цене, бесплатно вкладывает пустячковый подарок и особенно приветливо улыбается.

Но если компания выходит на широкий рынок, клиентов становится больше, чем покупателей на субботней ярмарке, поэтому эти процессы нужно автоматизировать и прописывать.

Например, в крупной продуктовой сети “Лента” есть программа лояльности, которая запоминает все покупки клиента и формирует на их основе индивидуальные акции и спецпредложения.

Так использует программу лояльности сеть продуктовых супермаркетов “Лента”: на основе истории покупок, которые сохраняются в клиентском мобильном приложении, формируются индивидуальные предложения. Покупатель узнает о них с помощью уведомлений.

Конечно, дисконтные карты уйдут еще не скоро, так как в нашей стране заметно экономическое и социальное расслоение между большими и малыми городами. Однако в городах-миллионниках появилась тенденция использовать электронные карты и применять программу лояльности.

Раньше были только наличные деньги деньги и дисконтные карточки, на которых была указана фиксированная скидка. Сейчас есть возможность расплачиваться безналом: и банковской картой, и системой оплаты со смартфона. В такие системы ― Google Pay и Apple Wallet ― могут быть встроены и программы лояльности, например, Boomerangme.

Виды программ лояльности

Есть множество механик для реализации программ лояльности: бонусы, фиксированная или увеличивающаяся скидка, индивидуальные акции, спецпредложения и подарки к личным праздникам - вариантов много!

Вид программы лояльности подбирается в соответствии с моделью бизнеса: согласитесь, для пекарни и агентства недвижимости нужны разные способы поощрения: пирожок можно покупать каждый день, а квартиру ― нет.

Для разных направлений бизнеса нужны разные типы программ лояльности. Многие из решений по стимуляции покупателя стандартны и подходят для целого направления: например, для ногтевого сервиса и SPA-салона могут подойти одинаковые типы программ лояльности.

Наиболее популярны два вида программ лояльности ― накопительная и дисконтная. Для некоторых видов бизнеса подходят кобрендинговая или клубная модели. Набирает популярность программа лояльности в формате кешбэка. Рассмотрим каждую из моделей подробнее.

Дисконтная программа лояльности

Ее суть в том, что клиенту предоставляется фиксированная скидка вне зависимости от суммы покупки и частоты обращений. Часто такую систему используют продуктовые формата “у дома” и магазины “тысячи мелочей”, а так же нишевые магазины и аптеки, молодой малый бизнес.

Такую карту могут бесплатно выдавать во время рекламных кампаний (открытие магазина, сезонная активность, день рождения компании) или при чеках выше определенной суммы. Иногда карту продают за невысокую цену, чаще всего скидка с первых двух покупок окупает карту.

Например, карту строительного магазина “Домострой” можно купить за 50 рублей, она дает фиксированную скидку 3%. Иногда в дисконтные программы добавляют новые механики: лотереи, покупка акционных товаров магазина по спецценам для держателей карт, выдача купонов на фиксированную сумму, которые действуют при определенных условиях (например, покупки от 1000 рублей), выдача брендированной продукции при крупных покупках.

Плюс дисконтной программы лояльности:

Плюсы такой программы в том, что ее внедрение и ведение не требует больших затрат, но при этом у компании появляется доступ к персональным данным покупателя и возможность напоминать ему о своих предложениях. Даже только что открывшийся маникюрный салон может выпустить такие карточки и собрать контакты для обзвона или смс рассылки: нужно придумать дизайн и заказать печать.

Минусы дисконтной программы лояльности:

Главный недостаток в том, что фиксированная скидка пожирает маржу, то есть “объедает” бизнес. К тому же в такой системе трудно построить долгосрочные отношения с покупателем ― нет способа мотивации к дополнительным покупкам. Так же она дает меньше возможностей для диалога с клиентом и гибкости в плане маркетинговой стратегии: не получится собрать достаточно данных о покупках и сформировать индивидуальные предложения.

Накопительная программа лояльности

Такая программа предполагает долгосрочные отношения с посетителями: за каждую покупку начисляется условная валюта ― мили, баллы, витаминки, штампы, которой можно расплатиться в следующий раз.

Примеры накопительных программ лояльности. Сети продуктовых супермаркетов “Кировский” и “Верный” ввели такую программу, чтобы сформировать приверженность клиентов, которые ходят к ним за продуктами постоянно. Карта Food Master начисляет бонусы в сети столовых, которые знамениты своими недорогими бизнес-ланчами. Это мотивирует посетителей возвращаться к ним: из-за накопительной системы посетитель может оплатить свой обед бонусами.

Так же и “PingPong” ― это сеть быстрых азиатских закусочных, в них можно быстро перекусить или взять еду на вынос. Сначала они пробовали ввести подарки за посещения, а потом ― бонусную программу, в которой начисляется 7% от суммы чека.

В некоторых компаниях такими бонусами можно оплатить всю покупку, а в некоторых ― только часть. Иногда условия меняются, потому что меняются и условия ведения бизнеса. Например, в сети ресторанов “Своя Компания” раньше можно было оплатить бонусами всю покупку, а после валютного кризиса 2015 ― 2016 годов ― только половину.

Другие компании делают уровневую систему накопительных бонусов. То есть чем больше клиент тратит, тем больший процент бонусов ему начисляется.

Уровни накоплений могут разделяться. Например, у сети спортивных магазинов “Спортмастер” есть синий, серебряный и золотой уровень. У заправок “Газпромнефть” ― серебряный, золотой, платиновый и профи.

У OBI так же предусмотрены процентные уровни начисления бонусов 3%, 5%, 7% и 10% от суммы чека. Все эти уровни зависят от истории покупок клиента ― чем больше он покупает, тем дешевле ему обходятся следующие покупки.

Роль подарков в накопительной программе лояльности

Еще одной механикой в накопительной программе лояльности являются подарки, которые даются за определенное количество посещений. Например, каждый десятый бизнес-ланч в подарок, каждое пятое посещение салона ― дополнительная услуга на выбор бесплатно.

В некоторых заведениях выдаются специализированные купоны, в которых отмечают посещение или заказ администраторы, а в других ― это автоматически фиксируется в приложении.

Такую систему продвигал проект Giftoman: своим партнерам от предлагал делать подарки клиентам за определенные посещения. Кафе “Пинг Понг” делало такие подарки: при первом посещении они дарили печенье с предсказаниями, при пятом ― кофе или чай, при десятом ― пельмешки или порцию специальной лапши в коробочке и так далее.

Плюсы накопительной программы лояльности:
Плюсы этой системы очевидны ― у клиента есть дополнительная мотивация возвращаться, а у компании есть отличный повод напомнить о себе ― начислить баллы, напомнить о балансе и сроке действия бонусов. Что касается многоуровневой системы, то ее плюс ― это справедливость и усиленная мотивация: компания поощряет бонусами тех, кто приносит ей больше денег.

Минусы накопительной программы лояльности:
Минусы этой системы относятся к внедрению, управлению и ведению такой программы лояльности. Уходит больше ресурсов на ее разработку, объяснение сотрудникам и клиентам. К тому же могут быть ошибки при использовании системы: есть вероятность, что баллы будут начислены и списаны неверно.

Кешбэк

Кешбэк ― это современная программа лояльности, которая предполагает возврат клиенту части средств за покупку в виде условной валюты, которую можно обналичить или использовать для дальнейших покупок. Кешбэк стал широко использоваться не так давно, но полюбилась многим клиентам из-за ее понятности и ощутимой пользы.

Как работает такая программа лояльности?
Компания-аффилиат создает информационный ресурс (сайт, приложение) и заключает партнерские соглашения с различными предприятиями ― магазинами, службами доставки, ресторанами, образовательными сервисами. Аффилиат дает широкую рекламу своему информационному ресурсу, привлекая для своих партнеров покупателей. Покупатели платят продавцам розничную цену. Затем партнеры платят аффилиату за привлечение клиентов комиссионные, а аффилиат разделяет их со своими пользователями, то есть дает им часть комиссионных в виде кешбэка.

Вот пример такой программы. Купонный сайт “Биглион” создал свой реестр партнеров. Пример партнеров купонного сайта “Биглион”.
Пользователи купонного сайта переходят по ссылке, совершают покупку, а затем получают на свой счет на купонном сайте кешбэк ― процент от покупки на сайте партнера. Эти деньги можно потратить на купонном сайте, а можно вывести на банковский счет.

Зачисление кешбэка зависят от истории покупок на сайтах партнеров аффилиата. Например, с покупки на 5 700 пришел кешбэк на 285 рублей.

Плюсы использования кешбэка, как программы лояльности:Для клиента положительные стороны очевидны. Для бизнеса плюс введения кешбека существенен в том, что это снижает стартовые затраты на рекламу и привлечение клиента ― вы платите только за клиента, который точно совершил покупку. К тому же можно заключить партнерские отношения со многими аффилиатами, что усилит рекламную стратегию компании.

Минусы использования кешбэка, как программы лояльности:
Минус заключается в необходимости отчисления комиссионных, а так же в организационном аспекте ― обговаривание условий и ограничений, заключение договора с аффилиатом.

Кобрендинговая или партнерская модель

Иногда компании объединяются, чтобы создать свою программу лояльности. Это могут быть компании, объединенные каким-то принципом.

Например, международная студенческая программа лояльности ISIC подбирает партнеров по следующему принципу: это то, что должно быть интересно активной молодежи, которая свободно исследует мир с помощью путешествий, стажировок и культурного досуга.

Что входит в эту программу лояльности?
Скидки на авиабилеты и проживание в хостелах (а это основной вид недорого жилья, который при путешествиях выбирают молодые люди), а так же скидки в некоторых барах и кафе, театрах, музеях. Такая карта подтверждает статус студента в других странах и дает право на студенческие скидки.Так же такую программу лояльности могут выбрать компании, которые оказывают услуги в одном направлении.

Примером может послужить программа лояльности “Крылья” от авиакомпании “Уральские авиалинии”. Бонусы начисляются при полетах, а так же при покупках в магазинах и заказе услуг у партнеров программы. Есть несколько универсальных магазинов, а так же то, что может понадобиться путешественнику ― гостиницы, такси и прокат автомобиля, финансовые услуги.

Кобрендинговая программа лояльности включает в себя механики, которые используются и в других системах ― фиксированные скидки, кешбэк, накопление бонусов.

Плюсы кобрендинговой модели:
Плюс модели в том, что происходит обмен клиентской базой партнеров, усиление общего эффекта продвижения за счет рекламных кампаний у каждого участника программы.

Минусы кобрендинговой модели:
Минусы очевидны ― внедрение такой системы требует сил и времени на ее разработку, привлечение партнеров и заключение договоров с ними, отдельные усилия нужны для того, чтобы донести информацию по правилам участия до клиентов и партнеров.

Кобрендинговая модель ― ресурсозатратная при внедрении. К тому же компания может собрать неоднородный состав партнеров, и качество оказываемых услуг будет сильно отличаться, в таком случае промахи одного партнера накладывают тень на репутацию всей программы.

Закрытый клуб

Это программа лояльности, которая доступна не всем покупателям, а тем, кто действительно включен в жизнь компании, участвует в ее жизни. Такая модель подходит для формирования сообществ вокруг продукта. Примеров применения такой модели может быть очень много. Клуб закрытых распродаж Mamsy, где доступны дополнительные скидки и модели товаров для детей. Бизнес-клуб “Магнат”, где предприниматели собираются для обсуждения актуальных изменений в экономике, делятся опытом. В нем есть открытые мероприятия, а есть закрытые, только для членов клуба, которые так же могут воспользоваться консультациями бизнес-тренеров.
Плюсы закрытого клуба:
Преимущества такого типа программы лояльности в том, что компания собирает сообщество приверженных клиентов, которые разделяют ценности компании. Эти клиенты мотивированы покупать, заинтересованы деятельностью компании, по их рекомендации может прийти другой клиент.

Минусы закрытого клуба:
Минус клубной системы в том, что она ресурсозатратна в управлении: чтобы поддерживать сообщество нужны деньги, силы увлеченных сотрудников, а так же время, потому что такая модель не приносит увеличение прибыли сразу.

Благотворительные программы лояльности

Программа, в которой часть средств от продаж перечисляется в благотворительный фонд или на добрые дела, называется благотворительной.

Так сделали в S7, сибирской авиакомпании, во время лесных пожаров в Сибири. С каждого рейса в одну сторону авиакомпания отчисляла 50 рублей, а с билета туда―обратно ― 100 рублей на посадку деревьев в Сибири.

Другой пример применения есть у федеральной книготорговой сети “Читай-город”: интересно, что это проводится на постоянной основе. На кассе в книжном есть два вида пакетов: обычные “Я несу книги” за 6 рублей и специальные “Я несу добро” за 20 рублей. Все средства с покупки этих пакетов отправляются в фонды помощи детям с тяжелыми диагнозами.

Плюсы благотворительной программы лояльности:
Это отличный способ привлечь к своей деятельности СМИ, создать хорошую репутацию и нематериальную мотивацию у покупателей.

Минусы благотворительной программы лояльности:
Но минус в том, что ее трудно использовать на постоянной основе и она не может быть основной программой лояльности. К тому же это затрачивает и административный ресурс ― поиск фонда, оформление бухгалтерских документов для перечисления денег.

Как правильно сделать выбор и не ошибиться?

Для того, чтобы сделать выбор программы лояльности, необходимо опираться на опыт той индустрии в которой вы работаете, на собственный опыт.

При выборе программы лояльности нужно понимать, есть ли ресурсы для ее внедрения.

Нужно так же понимать, сколько денег будет уходить для скидок или комиссионных, просчитать сколько средств на это уйдет в год. Необходимо брать в расчет, есть ли сотрудник или отдел, который займется разработкой, внедрением и управлением такой системой.

Нужно учитывать множество факторов:

Есть ли у компании ресурсы на внедрение программы лояльности?

Какова долгосрочная цель вашей программы лояльности?
Как вы поймете, что программа лояльности эффективна?
Имеет ли компания филиалы, отделения, сеть франшиз?
Каков жизненный цикл предоставляемого продукта?
Как часто покупатель тратит деньги в этой компании?
Какие наработки по программе лояльности уже есть?
Каков средний чек в этой компании?
Целевая аудитория ― кто ваши клиенты?
Как они покупают (запланированная, или спонтанная покупка)?
Какая модель покупки (сезонный товар; часто, но мало; редко, но много).
Есть ли в вашей нише опыт успешного внедрения программы лояльности?
Что вы можете почерпнуть из этого опыта?

Программа лояльности основывается на клиенте.
Необходимо осознавать для кого вы делаете программу лояльности, кто ваш клиент, как он себя ведет ― его покупки ежедневные или редкие, спонтанные или запланированные. А так же что вы хотите получить от него, создавая эту программу, будет ли она понятна для него, будет ли он ей пользоваться.

Например, в цветочный магазин каждый день заходят только отчаянные романтики. Обычно цветы покупают на праздники или свидания, не ежедневно. Поэтому им лучше подобрать дисконтную программу лояльности с фиксированной скидкой.

А вот машины покупают и того реже, зато тратят деньги на обслуживание, детали и бензин, поэтому автосалону эффективней запустить партнерскую кобрендинговую программу с бензозаправкой, автосервисом, мойкой, шиномонтажом, станцией проверки технического обслуживания, страховой компанией для оформления ОСАГО или КАСКО.

При создании программы лояльности нужно опираться и на экономические показатели деятельности компании: текущая и планируемая выручка, средний чек, количество человек в клиентской базе, индекс удовлетворенности клиентов, количество новых клиентов и процент повторных покупок за год. Однако компании без ведения CRM системы могут анализировать только фактическую и планируемую выручку, а так же средний чек.

Как создать программу лояльности?

Можно вложиться в разработку собственной программы, присоединиться к существующей или взять готовый шаблон. Шаблонных программ, проверенных в разных нишах бизнеса, довольно много, например, их можно посмотреть в Boomerangme.

Рейтинг программ лояльности

Не существует универсальной программы лояльности, которая подходила бы всем компаниям.

Самая распространенная ― дисконтная система. Она часто используется малым бизнесом, так как она самая простая для внедрения и обслуживания.

Однако сразу за ней идет накопительная система, которую внедряют большие компании, настроенные на долгое сотрудничество с клиентом ― рестораны, авиакомпании, стоматологические клиники, сетевые продуктовые магазины.

По аналитическим данным, накопительная программа лояльности более эффективна в увеличении процента повторных покупок. В долгосрочной перспективе, такая система выгоднее и обходится для бизнеса дешевле дисконтной.

Существует множество рейтингов программ лояльности. Одним из самых авторитетных считается рейтинг Visa. В нем, в основном, международные компании и большая их часть использует накопительную систему лояльности.

По этому исследованию, 79% участников программ лояльности отмечают собственную приверженность бренду, а 66% ― увеличивают траты после вступления в программу, чтобы увеличить получаемые бонусы. При этом, каждый восьмой участник опроса отметил, что хотел бы более подробнее узнавать от продавца об условиях программы.

Сравнение видов программ лояльности

Дисконтные карты с фиксированной скидкой подходят для тех видов бизнеса, где покупки совершаются не часто, а так же малому начинающему бизнесу, так как такой формат не требует серьезных ресурсов для внедрения.

Накопительные же программы лояльности внедрить более затратно, но они подходят для бизнеса, в котором покупки регулярны, а так же настраивают долгосрочные отношения с клиентом и дают ощутимый приток клиентской возвращаемости.

Кешбэк ― современное веяние, которые легче внедрить, чем оба предыдущих варианта, но лучше всего он подходит для Интернет-торговли, а не для оффлайн.

Кобрендинговые программы лояльности трудно внедрить, как и накопительные, но их совокупный рекламный потенциал может быть очень сильным из-за обмена клиентской базой партнеров и взаимных усилий по продвижению программы. Инициатором такой программы часто является крупное предприятие.

Прекрасным рекламным эффектом обладает и благотворительная программа лояльности, однако, она не может заменить основную систему взаимоотношений с клиентом.

И, наконец, закрытые клубы. Организовать их непросто, но они отлично работают на поддержание интереса клиентов и их возвращаемости, однако, мало направлены на привлечение новых. Отлично подходят компаниям, которые создают мероприятия, занимаются арт-направлениями или объединяют вокруг себя коммьюнити. Так же подходит для продавцов премиальных товаров.

Лучшие программы лояльности объединяют в себе разные механики и направлены на то, чтобы заинтересовать клиента и выстроить с ним долгосрочные отношения.

Хотите узнать, как создать свою программу лояльности? Свяжитесь с нами!

Программы лояльности: что это такое, какие есть виды, их плюсы и минусы