Виды лояльности клиентов
Как оценить уровень лояльности клиента?
S=f(P,E),
где S ― удовлетворенность,
P ― ожидаемое качество, обслуживание,
а E ― то, что получил клиент.
Допустим, кофейня решила провести это исследование. Они выставили у стойки, где оформляется заказ, десяток кофейных чашек и пронумеровали их от 1 до 10. При расчете с покупателями, бариста просил положить кубик сахара или кофейное зернышко в ту чашку, которая соответствует их ответу на вопрос “Порекомендуете ли вы нас своим друзьям” К вечеру менеджер насчитала 5 критиков, 20 нейтралов и 60 промоутеров.
Рейтинг NPS рассчитывается так:
1. Определяем общее количество голосовавших. В кофейне это 85 человек.
2. Находим разницу между промоутерами и критиками. В примере это 55 человек.
3. Выражаем полученный результат в процентах. Для кофейни рейтинг получился 64,7%.Это достаточно высокое значение, потому что в этой кофейне смогли удивить посетителя необычным форматом обычного вопроса. Очевидно, что восхищенный клиент захочет повторить свой позитивный опыт и расскажет о нем друзьям.
Оценивая свою деятельность с помощью индекса NPS, компания получает информацию для классификации видов лояльности собственных клиентов и может выбрать нужную стратегию.
В зависимости от вида лояльности клиентов, компания может выбрать подходящие инструменты для их удержания. Программа лояльности ― один из самых эффективных экономических инструментов сохранения клиентов. В зависимости от целей и ресурсов бизнеса подбирается оптимальная система привлечения и стимулирования клиента к повторным покупкам ― это могут быть кешбэк, бонусы, закрытый клуб, благотворительные инициативы или многоуровневая накопительная программа. Выстраивание долгих и прочных взаимоотношений с клиентом ― правильное направление для развития бизнеса.2020-05-10 17:32